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En una de las últimas reuniones de Amazon, su CEO Jeff Bezos recibió la siguiente pregunta de uno de los asistentes: “Jeff, ¿a qué se parece el día 2?” La pregunta se refería a uno de los mantras de Amazon, que comenzó hace ya más de dos décadas y que ha permitido que la empresa multiplique sus ganancias y el valor de sus acciones año tras año: la importancia de pensar que siempre estamos en el Día 1, de reinventarnos y de no dejar que llegue el Día 2. De no conformarse, de no acomodarse. Esto permitió en parte que Amazon pudiera moverse de sector en sector y liderar cada uno de ellos durante los últimos 22 años. El último movimiento ha sido aumentar su presencia offline para crecer online, una interesante paradoja que ha roto las barreras tradicionales entre los dos “mundos”. Como ejemplo, el pop-up bar abierto en Tokio.

La original respuesta de Bezos a la pregunta formulada continuó en su carta anual a los accionistas, en la que explicaba cuáles eran los cuatro motivos por los que consideraba que Amazon (y cualquier empresa) debería estar siempre en el Día 1. Estos cuatro principios pueden aplicarse no sólo a nuestras startups y empresas sino también a nuestras vidas personales y profesionales. Porque la vida también es una empresa…

Éstas son las cuatro razones que llevaron a Amazon a ser nombrada la compañía más innovadora de 2017:

1) Verdadera obsesión por el cliente

Según el propio Bezos, los clientes siempre quieren algo mejor y el deseo de las empresas debe ser inventar constantemente por ellos con la esperanza de que les sirva. “Ningún cliente le ha pedido nunca a Amazon que creara el programa Prime, pero al final resultó que lo querían”. Otras compañías sí que preguntan al cliente y también obtienen resultados esperados, como el caso de Air France y sus innovaciones para Primera Clase basadas en peticiones de los propios clientes (por ejemplo, ahora pueden saber si su maleta saldrá por la cinta o si la recogerán al salir del avión gracias a un dispositivo, o pueden empezar una película en un avión y al cambiar de avión continuar viéndola donde la dejaron).

A diferencia de compañías como Apple o Google, Amazon no basa su modelo de negocio en la creación de un ecosistema que conecte las aplicaciones y los servicios (como el caso de iTunes) de manera cerrada, sino que es mucho más abierto. “Nuestros clientes nos son fieles hasta el momento en que alguien les ofrece un mejor servicio”. Tener esta apertura requiere de vulnerabilidad y de la convicción de no dejar nunca de innovar para sobrevivir (y disfrutar del camino). Pero esto significa estar siempre en posiciones incómodas y no todas las empresas ni las personas están dispuestas a pasar por ello pese a los beneficios que les aportará.

Además, crear una cultura obsesionada con el cliente obliga a que las empresas (y las personas) sean más empáticas con sus clientes (amigos, familia…) y crea las condiciones perfectas para experimentar, aceptar los pequeños fracasos y cuestionar el status quo de las cosas.

Jeff Bezos Amazon

3) No perder el foco nunca

Cuanto más grande es una empresa, más riesgo tendrá de perder el foco. Y esto puede hacer que le demos más importancia a los procesos que a los objetivos que queremos cumplir. Poner el foco en el proceso y perder de vista el objetivo puede ser peor que no poner foco en absoluto, ambos deben ir de la mano. Seguramente todos hemos oído a gente responder ante un error “Nosotros seguimos el procedimiento…”. ¿Eres dueño/a de los procesos o los procesos son dueños de ti?

4) Abrazar las tendencias externas

“El mundo tiene la inercia de empujarnos al Día 2 si no abrazamos las tendencias rápido. Si las incorporamos, lograremos tener viento de cola”.

Dos de esas tendencias son el aprendizaje automático (machine learning) y la inteligencia artificial. La visión de Amazon hizo que incorporara dichas tendencias hace muchos años. ¿El resultado hoy? Los drones de reparto de Prime Air, la tienda física Amazon Go donde no existe caja ni colas, el robot Alexa… Pero estas innovaciones llevan tiempo. La inversión que hagamos hoy será lo que nos reporte beneficios mañana. Pero ese mañana dura más (meses, años…) y esto requiere de paciencia, algo difícil de asumir en entornos donde todo es para ayer y donde sólo existen los resultados a corto plazo.

La innovación siempre ha estado ligada a estar atentos a cualquier novedad que surja. ¿Quiénes son los innovadores en tu sector? Cuanto más cerca estemos de ellos, más fácil será lograr ese viento de cola que nos propulse.

Un aprendizaje para Amazon fue ver que el trabajo más importante es a menudo el menos visible. En su caso fue el desarrollo de los algoritmos que permiten predecir la demanda, detectar el fraude, etc. ¿Cuáles son las acciones menos visibles que pueden aportarte el mayor impacto en tu carrera profesional y en tu organización?

5) Tomar decisiones ágiles

“Las empresas que viven en el Día 2 toma decisiones de calidad, pero las toman demasiado lentamente. Para mantener la energía y el dinamismo del Día 1, debemos perseguir las decisiones ágiles”.

Sin importar el tamaño de la organización, hay pequeñas acciones que nos ayudarán a no perder la esencia del Día 1, aquí algunos ejemplos:

  • Usar la mentoría inversa.
  • Promover el intraemprendimiento y dar espacios de crecimiento a nuestros equipos.
  • Tomar decisiones cuando se disponga del 70-80% de la información deseada (esperar a tener el 90% a menudo trae más coste que beneficio).
  • Dedicar un porcentaje de nuestro tiempo a I+D+i (ej: “establecer el viernes como el día para compartir ideas nuevas). Y esto también se aplica a nuestras vidas profesionales y personales. ¿Disponemos de espacios para imaginar nuestro futuro y seguir innovando?

Bezos dio cuatro razones para explicar el éxito de Amazon y yo añadiría una quinta: la responsabilidad de reducir la brecha (tecnológica, social…)  existente en la sociedad a través de los valores y la influencia que tiene la compañía (aún recuerdo con sorpresa cómo Amazon fue de las pocas empresas que siguieron operando en Washington, D.C. durante la tormenta de nieve de 2016, logrando llevar comida a multitud de hogares con gente aislada dentro).

Este “ir más allá” también se hizo visible en el conmovedor anuncio que verás abajo y que llegó en un momento en el que la sociedad lo necesitaba.

¿Cuáles son las pequeñas acciones que te hacen sentir que estás en el Día 1?